京东零售CEO徐雷：京东组织庞大 内部会有很多冲撞

(讯)“消沉”良久的京东在第三季度交出了一份亮眼的财报，似乎预示着京东已经穿越了“至暗时刻”。11月20日，升任京东零售CEO后的徐雷在江苏宿迁客服中心首度现身，接受包括《中国经营报》等媒体在内的采访。

2009年徐雷正式加入京东不久，曾受京东创始人刘强东委托来到刘强东的老家江苏省宿迁市筹备京东集约化客服中心的成立建设工作。当时的京东一个人是要当几个人来用的，最早期的客服中心的设计就是由徐雷亲自操刀。

京东集约化客服中心成立初期的办公场所

客服中心筹建工作完成之后，徐雷便离开了宿迁，并且十年间不曾回来。这十年间，徐雷在京东历任京东商城市场部负责人，京东无线业务负责人，京东集团高级副总裁、京东营销平台体系负责人，京东集团CMO。2018年7月徐雷出任京东商城轮值CEO，并且在当年年底主导了京东商城（也就是后来的京东零售）变化最大的一次组织架构调整，将京东零售的业务线打破重组为前、中、后台架构。

十年之后的2019年11月20日，徐雷以京东零售CEO的身份出现在京东集约化客服中心成立十周年的庆典活动上。去掉“轮值”的徐雷出现在媒体面前，态度从容地回顾一年前京东组织架构调整之时面临的困难，甚至坦言为了让高管看清当时的现状，曾经用了一点小小的“恐吓”。

宿迁电商产业园

至暗时刻

《中国经营报》：2018年12月，当时的京东商城发布了组织架构调整的公告，整体划分为前台、中台、后台三部分。作为京东历史上最大的一次组织架构调整，是怎样诞生的？

徐雷：在2018年底，京东零售20多名高管在一起开了三天三夜的会，讨论经营理念，讨论战略。

会议最大的产出就是形成前中后台的架构。一开始我们谁都没有说，只是在分析完了以后说应不应该分前中后台。但是对于一个销售为主的公司来讲，谁都想去做前台，因为前台是火车头、是公司最核心的业务。当时这个环节是大家一起分组讨论，我坐在会场最后面。当时有人让我说两句，我说了那样就会把我个人的东西带到讨论中，但其实我心里是有答案的。一开始是分成4组讨论，提交4份提案，后来觉得太复杂整合成两个大组，提交了两组方案进行PK，最后就形成了大家看到的前中后台的大致的组织架构框架。

这是京东零售核心管理层全员讨论定下来的，是京东历史上的第一次。我和我的团队最后只干了一件事，定义什么是前台、中台以及后台。

《中国经营报》：为什么会有这场高层会议？会议产生的背景是什么？

徐雷：会议之前我让经营分析部的同事立了一个项，属于特别保密级别，我取的名字叫“至暗时刻”，因为去年正好上映了《至暗时刻》这部“二战”背景的电影。取这个名字还因为在当时，很多人觉得信心不足，有的出自于业绩压力，更多的来自于股价下跌的压力，以及生意越来越难的压力。

去年确实属于至暗时刻，首先看现金流的数据，因为零售商要看的核心数据不是利润，而是现金流，另外还有用户对我们的口碑等等，这些都出现了快速下降。在会议开始时我们把这些数据传递给了所有高管成员。

说白了，就是告诉大家，如果再这么下去，我们就别干了。同时我用了一点点的恐吓的方式，所有人一开场两个小时立刻发现不对了，传递给大家的信息是——这不是像以前我们开的战略务虚会。

《中国经营报》：在那场会议除了确定前中后台，还产出了哪些东西？

徐雷：我觉得最重要的是产生的经营理念，在会议上最后敲定的是“以信赖为基础、以客户为中心的价值创造”的经营理念，这个经营理念不是我定的，也不是老刘定的，是整个零售的高管用了大概6个小时的激烈讨论才决定的。

当时关于经营理念这短短的十几个字，95%的字是都认同的，只有5%的差异，我们20多个高管围绕着屏幕站着争论，其中还有三四个人持中立意见无法选择，大家站着PK、讨论了整整45分钟才形成这句话。我们特别在意这个理念，这是我们会议产出的第一个东西，也是最重要的东西。

在会议上我们还做了一件非常重要的事情，就是关停并转。在去年我们做了很多因为欲望而代替了逻辑的项目，经营理念确定之后我们需要去关停并转，但所有的VP（副总裁）或者业务单元都特别不舍得自己的某一个或者某几个创新项目，所以在讨论的时候大家都会争，确定经营理念之后大家也会用别人的视角看自己的项目，最后集体投票，统一确定了一些关停并转的项目，同时也保留了很多创新的项目。对于很多高管来说，这样的会议在京东历史上是没有经历过的。

在这场会议当中，我相当于只是一个总导演，只负责起调，没有靠个人去影响他们，中间的表演是全员参与的，之前没有彩排演练，但是最终输出的所有结果都是我想要的。

京东客服中心员工在工作中

调整是休养生息

《中国经营报》：如今调整已经有近一年的时间，在过去一年里你思考最多的一个问题是什么？

徐雷：关于这次的组织架构调整，我更在意的也更在乎的是整个团队是否能够理解，并且能发自内心地去认同。在京东零售这么庞大的商业组织中，如果不能真正地去认同，不能按照同样的理解去做的话，很可能会产生比较大的负面的或者说是隐患性的东西。

昨天有一个朋友突然问我说，“你们最大的竞争对手是不是阿里？” 在外界看来可能是这样，但是我始终认为一家成熟的企业，它的竞争对手永远是自己，这是我发自内心的想法。

我一直有一个观点——时间是最好的朋友，时间也是最坏的敌人。

（编辑：西双版纳站长网）

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